De acordo com o Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, devem dispor de livro de reclamações eletrónico (LER), um por empresa, e de livro de reclamações em suporte papel (em regra, um por estabelecimento) os fornecedores de bens e prestadores de serviços, entendendo-se como tais, no que ao setor do comércio de materiais de construção interessa, os que desenvolvem a atividade em «estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final» ou através de meios digitais (como «lojas online»).
Livro de reclamações em suporte papel
Os requisitos mencionados nas al. a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do DL 156/2005 são cumulativos, pelo que devem possuir e disponibilizar o livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:
- i) Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade; e
- ii) Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relações de clientela.
Livro de reclamações eletrónico
Destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:
i) Estejam obrigados a ter livro de reclamações em suporte papel / físico
ii) Estejam obrigados a ter livro de reclamações físico e também tenham presença/ representação na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica
iii) Não estejam obrigados a ter o livro de reclamações físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.
Como comentámos quando foi publicado o Decreto-Lei 9/2020, de 10 de março, que introduziu no regime algumas alterações, as empresas deixaram de ter prazo para criar e dispor do LER já que, não o tendo, podem sempre regularizar essa e outras obrigações nos 90 dias seguintes à notificação pela entidade competente (como a ASAE), que só instaurará o processo de contraordenação se a empresa nesse prazo o não fizer (art. 9.º-A).
Obrigações que são:
– Possuir livro de reclamações eletrónico
– Divulgar no seu website, caso dele disponha, em local visível e de forma destacada, o acesso à plataforma do livro de reclamações (https://www.livroreclamacoes.pt/inicio)
– Não tendo sítio na Internet, ser titular de endereço de correio eletrónico para receção das reclamações eletrónicas
Recomendamos de qualquer modo às empresas que, devendo, ainda não disponham do LER para, sem necessidade de ameaça, procederem ao seu registo na plataforma do livro de reclamações, acessível pelo link https://www.livroreclamacoes.pt/inicio e selecionando o perfil «Fornecedor de bens/Prestador de serviços», devendo saber, para preencher, a entidade reguladora/fiscalizadora (que será a ASAE), o(s) setor(es) de atividade e a(s) atividade(s) económica(s) exercidas (CAE).
Cada vez que um consumidor apresenta uma reclamação eletrónica, a empresa é notificada através do e-mail que indicou no processo de registo, dispondo do prazo de 15 dias úteis para:
– Responder ao consumidor, usando o e-mail por ele indicado na reclamação, informando-o, se aplicável, sobre as medidas adotadas em consequência da mesma;
– Comunicar à ASAE a resposta remetida ao consumidor e outras informações/elementos que considere pertinentes (a ASAE recebe automaticamente a reclamação quando o consumidor a submete).
Divulgação do LER no website da empresa
As empresas são ainda obrigadas a divulgar nos seus sítios da Internet, caso deles disponham, em local visível e de forma destacada, o acesso à plataforma Livro de Reclamações, podendo designadamente fazê-lo através da colocação de um dos 6 logótipos «autorizados» pela Direção-Geral do Consumidor, com hiperligação àquela plataforma.
De acordo com o Decreto-Lei 156/2005, de 15 de setembro, devem dispor de livro de reclamações eletrónico (LER), um por empresa, e de livro de reclamações em suporte papel (em regra, um por estabelecimento) os fornecedores de bens e prestadores de serviços, entendendo-se como tais, no que ao setor do comércio de materiais de construção interessa, os que desenvolvem a atividade em «estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final» ou através de meios digitais (como «lojas online»).
Livro de reclamações em suporte papel
Os requisitos mencionados nas al. a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do DL 156/2005 são cumulativos, pelo que devem possuir e disponibilizar o livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:
- i) Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade; e
- ii) Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relações de clientela.
Livro de reclamações eletrónico
Destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:
i) Estejam obrigados a ter livro de reclamações em suporte papel / físico
ii) Estejam obrigados a ter livro de reclamações físico e também tenham presença/ representação na Internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica
iii) Não estejam obrigados a ter o livro de reclamações físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.
Como comentámos quando foi publicado o Decreto-Lei 9/2020, de 10 de março, que introduziu no regime algumas alterações, as empresas deixaram de ter prazo para criar e dispor do LER já que, não o tendo, podem sempre regularizar essa e outras obrigações nos 90 dias seguintes à notificação pela entidade competente (como a ASAE), que só instaurará o processo de contraordenação se a empresa nesse prazo o não fizer (art. 9.º-A).
Obrigações que são:
– Possuir livro de reclamações eletrónico
– Divulgar no seu website, caso dele disponha, em local visível e de forma destacada, o acesso à plataforma do livro de reclamações (https://www.livroreclamacoes.pt/inicio)
– Não tendo sítio na Internet, ser titular de endereço de correio eletrónico para receção das reclamações eletrónicas
Recomendamos de qualquer modo às empresas que, devendo, ainda não disponham do LER para, sem necessidade de ameaça, procederem ao seu registo na plataforma do livro de reclamações, acessível pelo link https://www.livroreclamacoes.pt/inicio e selecionando o perfil «Fornecedor de bens/Prestador de serviços», devendo saber, para preencher, a entidade reguladora/fiscalizadora (que será a ASAE), o(s) setor(es) de atividade e a(s) atividade(s) económica(s) exercidas (CAE).
Cada vez que um consumidor apresenta uma reclamação eletrónica, a empresa é notificada através do e-mail que indicou no processo de registo, dispondo do prazo de 15 dias úteis para:
– Responder ao consumidor, usando o e-mail por ele indicado na reclamação, informando-o, se aplicável, sobre as medidas adotadas em consequência da mesma;
– Comunicar à ASAE a resposta remetida ao consumidor e outras informações/elementos que considere pertinentes (a ASAE recebe automaticamente a reclamação quando o consumidor a submete).
Divulgação do LER no website da empresa
As empresas são ainda obrigadas a divulgar nos seus sítios da Internet, caso deles disponham, em local visível e de forma destacada, o acesso à plataforma Livro de Reclamações, podendo designadamente fazê-lo através da colocação de um dos 6 logótipos «autorizados» pela Direção-Geral do Consumidor, com hiperligação àquela plataforma.
